Información del Curso:
Familia Profesional: Comercio y Marketing
Área profesional: Marketing y Relaciones Públicas
Duración: 25 horas formativas
Contenidos Formativos:
- IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Todos somos clientes
- Principios de la atención al cliente
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- Tipos de necesidades y cómo atenderlas
- Los trabajadores y la atención al cliente
- Trato personalizado
- CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Planificación de la atención al cliente
- Organización de la atención al cliente
- Gestión de la calidad en la atención al cliente
- Cliente interno y externo
- Indicadores de satisfacción al cliente
- Potencial para el trato con clientes
- El profesional de la atención al cliente
- Cualificación, formación y motivación
- LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Conocer los productos, conocer los clientes
- Fases en la atención al cliente – la comunicación
- La acogida
- La escucha y empatía
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
- ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Entender cómo manejar las quejas
- Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- Enfoques para resolver la situación
- Proceso de resolución de la situación conflictiva
- Conducta asertiva y sus técnicas
Programa formativo: 
