Información del Curso:

Familia Profesional: Comercio y Marketing
Área profesional: Marketing y Relaciones Públicas
Duración: 25 horas formativas
Contenidos Formativos:

  • IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    • Todos somos clientes
    • Principios de la atención al cliente
    • Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
    • Tipos de necesidades y cómo atenderlas
    • Los trabajadores y la atención al cliente
    • Trato personalizado
  • CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    • Planificación de la atención al cliente
    • Organización de la atención al cliente
    • Gestión de la calidad en la atención al cliente
    • Cliente interno y externo
    • Indicadores de satisfacción al cliente
    • Potencial para el trato con clientes
    • El profesional de la atención al cliente
    • Cualificación, formación y motivación
  • LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    • Conocer los productos, conocer los clientes
    • Fases en la atención al cliente – la comunicación
    • La acogida
    • La escucha y empatía
    • Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
  • ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
    • Entender cómo manejar las quejas
    • Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
    • Enfoques para resolver la situación
    • Proceso de resolución de la situación conflictiva
    • Conducta asertiva y sus técnicas

Programa formativo: icono_pdf

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